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商品の評価が上がる

企業が利益率向上のために利用する手段として、顧客満足度調査があります。商品やサービスの提供が実際にどのくらい顧客に受け入れられているのかを調べることによって、問題点や課題を見つけ出して解決するというものです。なおかつ満足度の高いものに注力することでも効率化につながるわけです。 これまではアンケート調査などが主な手段として利用されていましたが、より効果的に行える顧客満足度調査として覆面調査があります。消費者としての立場から様々なチェックポイントに点数をつけることによって、実際の現場では何が問題になっているのかをかなり具体的に知ることができるものです。このような、匿名性の無い実態に違い結果を得ることができるような顧客満足度調査が、外部サービスとしてこれからも増えていくと見られています。

顧客満足度調査を行う上で注意すべき点があります。まずその目的は、満足度の高い結果を得ることではなく何かしらの課題を得ることです。アンケートを取るのであれば、そのような結果を得やすいような質問を考える必要があります。また、報酬を用意する場合にはより役立つ回答を得られやすいような報酬制度を用意することが必要となります。 さらには、その結果をスタッフの成果報酬に反映させる比率を高めてしまうと、バイアスのかかった結果が出やすいというデータもあります。つまり良い結果のみを報告するようになるという、目的に即さない結果が出る可能性が高まるということです。あくまでも業績を上げるためのツールであることを周知することが必要となります。